1. Bevezetés

A Barion Payment Zrt. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. §, valamint a 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat.

Panasznak minősül minden, a Barion Payment Zrt. magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás, amely

• a szerződés megkötésével, illetve
• szerződés fennállása alatti, a Barion Payment Zrt. részéről történő teljesítéssel, valamint
• a szerződéses megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel függ össze (a továbbiakban: panasz).

2. Panaszbenyújtási lehetőségek:

Amennyiben panasza van, azt szóban vagy írásban nyújthatja be cégünknek.

Szóban kétféleképpen tehet panaszt:

• személyesen, az irodánkban: Barion Payment Zrt., 1083 Budapest, Bókay János utca 44-46. C5 ép. 8.em. hétfőtől péntekig 10.00-11.30 és 13.00-16.00 óra között.
• telefonon a +36 1 464 70 99 számokon, munkanapokon 8.00 és 20.00 óra között. Telefonos panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Amennyiben szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a munkatársunk tájékoztatja Önt a panaszt a továbbiakban kezelő munkatárs elérhetőségéről.

Ha írásban tenne panaszt, azt a következőféleképpen teheti meg:

• A Barion Payment Zrt. honlapján található, Magyar Nemzeti Bank által közzétett nyomtatványon keresztül.
• személyesen vagy más által átadott irat útján az irodánkban: Barion Payment Zrt.,1083 Budapest, Bókay János utca 44-46. C5 ép. 8.em.
• postai úton: Barion Payment Zrt., 1083 Budapest, Bókay János utca 44-46. C5 ép. 8.em.
• elektronikus úton a honlapunkon a Barion tárcájában: www.barion.com

Amennyiben az írásbeli panaszt nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt az irodánkban nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a panaszt észlelő munkatárs a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó munkatárs részére.

A panaszkezelés során eljárhat meghatalmazott útján is, ebben az esetben a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie.

3. A panasz kivizsgálása:

A panasz kivizsgálása díjtalan. Minden panaszt a jogszabályi előírások betartása mellett gondosan megvizsgálunk és az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével határozzuk meg a szükséges intézkedéseket.

3.1. Szóbeli panasz (személyesen vagy telefonon):

A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint azonnal orvosoljuk.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén felhívjuk figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, és közöljük a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

Amennyiben a panasza azonnal nem elintézhető és orvosolható, vagy ha a szóbeli panasz kezelésével Ön nem ért egyet, ügyintézőnk a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a helyszínen átadja Önnek, telefonos ügyintézés végeztével, az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi Önnek. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott válaszunkat a közlést követő 30 napon belül megküldjük.

A jegyzőkönyv a következő adatokat tartalmazza:

• a) a szerződésszám / ügyfélszám funkciót betöltő Barion tárca neve,
• b) a neve, lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
• c) a panasz benyújtásának helye, ideje, módja,
• d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
• e) az Ön által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• f) cégünk nyilatkozata a panaszával kapcsolatos álláspontunkról, amennyiben a panaszra adott válaszunkkal elégedetlen,
• g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – az Ön aláírása,
• h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
• i) telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma (melyről a panasz bejelentésekor tájékoztatunk).

Ezen túlmenően a telefonon történő panaszbejelentését rögzítjük, amelyet 5 évig megőrzünk. Ezen időszakon belül a kérésére biztosítjuk a hangfelvételnek a visszahallgatását, valamint térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvétel hitelesített jegyzőkönyvét vagy a hangfelvétel másolatát..

Amennyiben igényli, telefonon keresztül lehetőséget biztosítunk a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására, melyet az igénylés napjától számított öt munkanapon belül biztosítunk.

A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát három évig megőrizzük, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatjuk.

3.2. Írásbeli panasz:

A panasz kézhezvételét követő 30 napon belül értesítjük Önt a panasz kivizsgálásának eredményéről és az ezzel kapcsolatos indokolt álláspontunkról, amelyet elektronikus úton benyújtott panasz esetén a panasz előterjesztésére igénybe vett csatornával megegyező csatornán, elektronikus úton, minden egyéb más esetben postai úton küldünk meg.

3.3. A panaszkezelés folyamata:

Amennyiben a panasz kivizsgálásához további információra van szükségünk, úgy haladéktalanul felvesszük Önnel ennek érdekében a kapcsolatot.

Válaszainkat igyekszünk közérthetően megfogalmazni, azokban részletesen kitérünk a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint a válaszunk - szükség szerint - tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét.

Amennyiben Ön fogyasztónak minősül, a panasz elutasítása esetén

• tájékoztatjuk arról, ha álláspontunk szerint a panasz
• a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére és/vagy
• a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. Törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult;
• kérése esetén az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett formanyomtatványokat (a továbbiakban: formanyomtatványok) költségmentesen, haladéktalanul megküldjük;
• válaszunkban feltüntetjük a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, valamint az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatának levelezési címét, telefonszámát, továbbá a formanyomtatványok elektronikus elérhetőségét, tájékoztatást adunk továbbá arról, hogy Ön kérheti ezen formanyomtatványok költségmentes megküldését.

4. A panaszkezelésünk során különösen a következő adatokat kérhetjük Öntől:

• a) neve;
• b) a szerződésszám / ügyfélszám funkciót betöltő Barion tárca neve;
• c) lakcím, székhely, levelezési cím;
• d) telefonszám;
• e) értesítés módja;
• f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
• g) panasz leírása, oka;
• h) panaszos igénye;
• i) a panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata;
• j) amennyiben meghatalmazott útján jár el, az érvényes meghatalmazás;
• k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Az adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük

5. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség:

Jogorvoslat és egyéb panaszkezelési fórumok:

Elsődleges célunk, hogy panaszát megnyugtató módon tudjuk megoldani, ezért kérjük, hogy amennyiben a panaszkezelésünkkel, a panasz kivizsgálásával illetve az erre adott válaszunkkal nem elégedett, azt nem tartja megfelelőnek, észrevételét a központi panaszkezelésünknek is jelezze.

Természetesen ebben az esetben illetve panasza elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén további jogorvoslati lehetőségek is nyitva állnak az Ön számára és az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

•  Magyar Nemzeti Bank - 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. Levélcím: 1525 Budapest BKKP Postafiók: 172, telefon: 06-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
•  Szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén
• o Pénzügyi Békéltető Testület - 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. Levélcím: 1525 Budapest BKKP Postafiók: 172, telefon: 06-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Tájékoztatjuk, hogy a Békéltető Testület határozata Tárasságunkra nézve csak ajánlás, amennyiben az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozunk, hogy a testület döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá akkor válhat, ha az eljárás kezdetekor, vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozatunkban a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismerjük el (alávetés).

A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha alávetési nyilatkozatot nem tettünk, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.

•  Fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.

6. A panasz nyilvántartása:

A panaszokról, azok kivizsgálásának eredményéről, így az azokra adott válaszról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről elektronikus nyilvántartást vezetünk.

A nyilvántartás az alábbi információkat tartalmazza:

•  a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
•  a panasz benyújtásának időpontját,
•  a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
•  az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
•  a panasz megválaszolásának időpontját.

A nyilvántartásunk alkalmas arra, hogy a Barion Payment Zrt.:

•  a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;
•  a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;
•  megvizsgálhassa, hogy a tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;
•  eljárást kezdeményezhessen a feltárt tények és események korrekciójára;
•  összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

A panaszt és az arra adott választ három évig őrizzük meg. A Társaságunknál a fogyasztóvédelmi felelős munkatárs feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.