1. Úvod

Společnost „Barion Payment Zrt.“ v rámci plnění ustanovení § 288 Zákona číslo CCXXXVII o úvěrových institucích a finančních podnikatelských subjektech, dále ustanovení Nařízení číslo 66/2021 (XII. 20.) MNB přijímá a vyřizuje k ní doručené stížnosti dle specifikace následujícího Reklamačního řádu.

Za stížnost je považována každá námitka týkající se konání, činnosti nebo opomenutí na straně společnosti „Barion Payment Zrt.“, která se týká

• uzavření smlouvy, respektive
• plnění na straně společnosti „Barion Payment Zrt.“ v době trvání smlouvy, dále
• ukončení smlouvy, respektive následně smlouvy (dále jako: stížnost).

2. Možnosti podání stížnosti:

Případnou stížnost můžete naší společnosti podat ústní nebo písemnou formou.

Ústní formou můžete stížnost podat dvěma způsoby:

• Osobně v naší kanceláři: Barion Payment Zrt., 1083 Budapešť, Bókay János utca 44–46, budova C5, 8. patro, pondělí až pátek v době 10.00 až 11.30 hodin a 13.00 až 16.00 hodin.
• Telefonicky na čísle +36 1 464 70 99, v pracovní dny mezi 8.00 a 20.00 hodinou. V případě stížnosti podávané telefonicky zajistíme v přiměřené čekací době příjem telefonátu a vyřízení záležitosti.

V případě, kdy ústní stížnost neoznamujete pracovníkovi určenému k vyřizování stížností, náš spolupracovník vás bude informovat o kontaktu na pracovníka, který bude stížnost dále řešit.

Stížnost v písemné formě můžete podat níže uvedenými způsoby:

• Prostřednictvím formuláře Maďarské národní banky, dostupného na webových stránkách společnosti „Barion Payment Zrt.“
• Osobně nebo formou spisu předaného jinou osobou v naší kanceláři: Barion Payment Zrt.,1083 Budapešť, Bókay János utca 44–46, budova C5, 8. patro
• Poštou: Barion Payment Zrt., 1083 Budapešť, Bókay János utca 44–46, budova C5, 8. patro
• Elektronicky na našich webových stránkách ve své peněžence Barion: www.barion.com

V případě, kdy písemnou stížnost odešlete na jinou adresu, než je adresa organizační složky, která se podle reklamačního řádu zabývá řešením stížností, nebo písemnou stížnost v naší kanceláři neodevzdáte referentovi, který je určen k řešení stížností, tak pracovník, který stížnost zaregistroval, tuto stížnost neprodleně po doručení předá pracovníkovi, který se zabývá vyřizováním stížností.

V průběhu vyřizování stížností můžete konat i prostřednictvím zplnomocněné osoby, v takovém případě musí plná moc splňovat podmínky stanovené Zákonem o občanském soudním řádu č. CXXX z roku 2016.

3. Prošetření stížnosti:

Prošetření stížnosti je bezplatné. Všechny stížnosti při dodržování právních předpisů pečlivě prošetřujeme a potřebná opatření stanovujeme s přihlédnutím ke všem příslušným okolnostem.

3.1. Stížnost podaná ústní formou (osobně nebo telefonicky):

Stížnost podanou ústní formou prošetřujeme okamžitě a podle možnosti okamžitě vyřizujeme.

V případě stížnosti podané telefonicky vás upozorníme na skutečnost, že z telefonického hovoru ohledně stížnosti je pořizován zvukový záznam, a sdělíme vám údaje potřebné k identifikaci stížnosti.

Jestliže stížnost a nápravu není možné vyřídit okamžitě nebo jestliže nesouhlasíte s řešením stížnosti podané ústní formou, nás pracovník vyhotoví protokol a kopie tohoto protokolu vám bude na místě předána, po skončení telefonátu pak současně s řádnou odpovědí vám bude tento záznam odeslán. V takovém případě vám naši odpověď na stížnost obsahující odůvodnění zašleme ve lhůtě 30 dnů ode dne podání stížnosti.

Protokol obsahuje níže uvedené údaje:

• a) číslo smlouvy / název Barion peněženky zastupující funkci čísla klienta,
• b) jméno, adresa pobytu, sídlo, respektive v případě nutnosti doručovací adresa,
• c) místo, datum a způsob podání stížnosti,
• d) podrobný popis stížnosti, včetně samostatného záznamu námitek, kterých se stížnost týká, a to za účelem zajištění kompletního prošetření všech námitek ve stížnosti,
• e) seznam všech vámi předložených spisů, dokumentů a jiných důkazů,
• f) vyjádření našeho stanoviska k vaší stížnosti, pokud nejste spokojeni s naší odpovědí na vaši stížnost,
• g) podpis osoby, která protokol sepsala, a kromě případu ústní stížnosti podané telefonicky i váš podpis,
• h) místo a čas pořízení zápisu,
• i) v případě ústní stížnosti podané telefonicky specifické identifikační číslo stížnosti (které bude sděleno při podání stížnosti).

Kromě toho bude vaše telefonická stížnost zaznamenána a uchovávána po dobu 5 let. Během této doby vám na vaši žádost poskytneme přehrání zvukového záznamu a zdarma ověřený přepis nebo kopii zvukového záznamu.

Pokud o to požádáte, poskytneme vám možnost objednat se na osobní konzultaci po telefonu, a to do pěti pracovních dnů od data podání takové žádosti.

Záznam o stížnosti a kopie odpovědi uchováváme po dobu tří let a na žádost předkládáme dozorovým orgánům.

3.2. Stížnost podaná písemnou formou:

Do 30 dnů od obdržení stížnosti vás budeme informovat o výsledku šetření a našem odůvodněném stanovisku ke stížnosti, které vám v případě stížností podaných elektronickou cestou zašleme elektronicky stejnou cestou, jakou byla stížnost podána, v ostatních případech pak poštou.

3.3. Proces řešení stížnosti:

Pokud budeme k prošetření vaší stížnosti potřebovat další informace, budeme vás za tímto účelem neprodleně kontaktovat.

Naše odpovědi se snažíme formulovat srozumitelně, včetně podrobného popisu výsledku úplného prošetření stížnosti, opatření přijatých k vyřešení stížnosti nebo k učinění nápravy, respektive naše odpověď v případě zamítnutí žádosti obsahuje důvody zamítnutí stížnosti a případně přesné znění smluvních podmínek, řádu nebo pravidel, které se na předmět stížnosti vztahují.

V případě, kdy jste spotřebitelem, v případě zamítnutí žádosti

• vás budeme informovat, pokud podle našeho názoru stížnost
• byla zaměřena na řešení právních sporů týkajících se vzniku, platnosti, právních důsledků a ukončení smlouvy nebo právního vztahu členství, dále na porušení smlouvy a následných právních dopadů a/nebo
• na prošetření porušení ustanovení o ochraně spotřebitele uvedených v Zákoně o Maďarské národní bance číslo CXXXIX z roku 2013;
• na vyžádání vám budou neprodleně a bezplatně zaslány formuláře (dále jen: formuláře) zveřejněné na webových stránkách Maďarské národní banky pro podání návrhu na zahájení řízení před Finančním arbitrážním orgánem nebo řízení o kontrole ochrany spotřebitele;
• v naší odpovědi uvedeme sídlo, telefonní a internetové kontaktní údaje, korespondenční adresu Finančního arbitrážního orgánu, korespondenční adresu a telefonní číslo zákaznického servisu Maďarské národní banky pro dotazy týkající se finanční ochrany spotřebitelů a elektronickou dostupnost formulářů a informujeme vás, že můžete požádat o bezplatné zaslání těchto formulářů.

6. Evidence stížností:

Vedeme elektronickou evidenci stížností, výsledků šetření stížností, včetně odpovědí a opatření přijatých k nápravě a vyřešení stížností.

Evidence obsahuje níže uvedené informace:

• popis stížnosti, uvedení události nebo skutečnosti, která je předmětem stížnosti,
• datum podání stížnosti,
• popis opatření přijatých k urovnání nebo vyřešení stížnosti, v případě zamítnutí pak důvody,
• termín provedení opatření a jméno osoby odpovědné za splnění,
• datum odpovědi na stížnost.

Naše evidence je uzpůsobena tak, aby společnost „Barion Payment Zrt.“ mohla:

• stížnosti rozdělovat do skupin podle tématu;
• zjistit a identifikovat skutečnosti a události, které vedly k podání stížnosti;
• ověřit, zda skutečnosti a události mohou mít dopad na jiné procesy nebo produkty či služby;
• zahájit řízení k nápravě zjištěných skutečností a událostí;
• shrnout opakující se nebo systémové problémy, právní rizika.

Stížnost a odpověď na stížnost uchováváme po dobu tří let. Pracovník odpovědný za ochranu spotřebitele v naší společnosti odpovídá za to, že postupy vyřizování stížností jsou prováděny v souladu se zákonem.